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售后服务

一.工作职责
1.负责本公司所销售木地板安装、维修工作;
2.负责公司客户档案建立、完善;
3.负责公司产品客户满意度、品牌信誉度调查工作;
4.负责公司售后服务数据整理、统计,并及时向公司提出合理建议;
5.负责客户投诉、建议之处理;
6.负责客户意见采集,负责客户回访,并协助市场部做好客户维护工作;
7.完成公司领导交办的其他工作
二.派工原则
1.力求公平、公正,每位员工每月安装地板之总面积应差距不大;
   2.重要客户派熟练工,一般客户视情况而定,若客户提出派熟练工,在可协调的情况下,可派熟练工;  

   3.客户地址远近、面积大小、安装难度高低应尽量对安装员工做到平衡;
   4.售后服务派工:若系客户原因造成维修,视具体情况派工;若系安装原因造成,则派责任人上门维修,若特殊情况无法调配,则派其他员工,并由责任人支付相关费用。
三.巡检服务
  施工巡检服务是对施工现场进行监督,并对第一手信息进行收集、分析、向相关部门通报,对施工现场存在的问题进行处理及解决的工作。巡检服务重点针对以下方面进行检查:
1.施工人员行为、形象
1)着装         2)个人形象       3)服务状态
2.施工人员的施工工艺执行情况
1)施工工具       2)安装工艺       3)服务流程
3.施工现场的管理情况
1) 施工现场是否整洁   2)物料码放       3)施工现场的提示
4.与消费者了解交流,巡检人员应向消费者了解对服务、施工过程的感知(满意度)情况。
四.验收程序及标准
1.验收程序
(1).安装人员安装完毕后自检自验;      (2).工程队长或现场监理检验验收;
(3).客户验收。
2.验收标准
(1).地板面验收
①地表面不得有胶水痕迹和安装垃圾;    ②高低差不得大于0.15毫米;
③拼缝间隙不得大于0.1毫米;       ④缺角、表面有瑕疵的地板不得铺装,色差板须先挑色再安装;
⑤门套和地板间隙不得大于2—2.5毫米。
(2).踢脚线验收
①周边小碰角必须是45°,并压紧地板;   ②门套厚度小于1.5厘米的,必须45°大碰角;
③踢脚线高低差0.5毫米,拼缝间隙0.1—0.2毫米。
(3).扣条的验收
①扣条底座必须订牢,无松动现象;             ②家具柜边C型条必须45°小碰角,不得有起翘现象;
③门口扣条不得有松动现象,表面不得有锤直接打的痕迹;   ④松动的压条必须用胶水粘结或用螺钉固定。
(4).其他
①工地不得有丢弃剩余的耗材;        ②不得损坏客户物品;
③不得弄脏客户已装修好的装饰物。
五.售后服务人员服务规范(咨询、回访)
  该岗位是企业与消费者沟通的直接窗口,服务人员的服务态度将在很大程度上影响消费者对于企业的满意度。
1.职业素质要求
(1).有耐心、有爱心。                 (2).有良好的服务意识与较强的责任心。
(3).普通话标准,具有良好的沟通能力,语言表达力强。  (4).真诚热情,乐于帮助消费者。
(5).具备丰富的专业知识与地板维护常识。
2.行为要求
(1).对消费者有礼貌、真诚热心。        (2).团结友爱,互相帮助。
(3).诚实敬业、守时、守信。          (4).工作主动,态度积极。
(5).以微笑柔和的语音与消费者沟通交流,与消费者交谈内容应简单、扼要。
(6).接到消费者投诉时,应在第一时间安排相关人员与消费者联系并解决相关问题。
(7).对消费者进行跟踪服务。          (8).避免使用生硬、冷淡、推诿的语句。
3.岗位服务内容
(1).接听记录消费者来电。           (2).处理消费者提出的问题。
(3).定期或不定期的回访消费者。        (4).维护客服设备、设施。
(5).服务规范。                (6).接听并记录消费者来电。
a)接听咨询电话
i.及时接听消费者来电。            ii.电话接通时,应主动的报出企业名称、部门并致问候语。
iii.耐心倾听。
iv.认真询问消费者的相关资料。        v.认真记录消费者提出的意见。
vi.使用礼貌用语。              vii.对消费者提出的咨询,应做出专业回答。
b)接听投诉
i.在受理投诉时应使用文明用语,基本术语要规范。  i.消费者信息,投诉内容要登记清楚、完整、正确无误。
iii.耐心倾听。                   iv.及时将投诉记录转交相关负责人解决处理。
v.投诉处理后,应及时回访消费者是否满意。
c)回答消费者提出的问题
i.确认消费者提出的问题。         ii.记录填写完整,字迹不得潦草。
iii.在通话中遇到与对方不一致时,应耐心和对方交换意见,不得耍态度、压制对方,更不得摔电话。
d)定期回访
i.木地板安装后一周内,进行第一次电话回访,了解消费者对产品、安装的意见。
ii.安装后一季度,再次进行电话回访,了解使用情况及是否有维修需求,以便即时安排专人上门维护。
iii.征询消费者对产品的意见和看法。
iv.告知消费者一些因季节变化应注意的地板保养办法。
v.理解消费者无法正常接听电话的状况,无论通话是否成功,都应礼貌结束通话。
e)不定期回访
i.回访所有有投诉记录的消费者。           ii.认真记录消费者提出的意见,并感谢消费者的支持。
iii.将消费者反馈意见报交相关部门留存。
f)维护客服设备、设施
i.保证服务线路畅通,如线路出现故障,应及时解决。  ii.定期检查设备,确保正常运行。
六.客户回访方法
  大欧·艺术家地板售后服务部本着诚挚为客户服务的宗旨,为了实现急客户所需,想客户所想,在安装完成后将对客户进行多次回访。分为:安装后回访、半月回访、季回访、年度回访及上门回访。
1.安装后回访:于地板安装且客户已验收后第二日对客户进行电话回访,回访内容:安装员工服务态度、安装质量。
2.半月回访:于地板安装完毕后半月对客户进行电话回访。回访内容:地板使用状况。
3.季度回访:于地板安装完毕之日起三个月后对客户进行电话回访。回访内容:地板使用状况。自此后每季度均回访一次
4.年度回访:于每年度十二月下旬,回访所有公司新老客户.回访内容:询问地板使用状况,征求客户意见建议,并感谢客户支持。
5.上门回访:针对公司之重要客户,不定期抽取上门回访,听取客户对公司看法,征求客户意见建议,并检查地板使用状况,真正达到与客户良性互动,让公司在客户心目中的形象再上一个台阶。
所有回访时客户提出的问题,若确系我公司责任,应在两个工作日内解决。
七.售后服务人员服务规范(投诉)
1.消费者投诉问题分类
(1).安装的质量问题;            (2).产品的质量问题;
(3).消费者自己使用不当造成的问题;     (4).服务人员态度问题;
(5).其他类别的问题。
2.消费者投诉处理
(1).投诉处理原则
A.预防原则:防患于未然,是投诉管理的最重要原则
B.对投诉及时处理原则
i.一旦出现消费者投诉,决不能推卸责任,迟迟不予回复。处理投诉应快速及时,准确无误,责任清晰为基本原则,要做到以全心全意为消费者服务为处理投诉的中心思想。
ii.对暂时无法判断责任方的情况,应本着“先对外,后对内”的原则先行为消费者解决问题。
iii.处理意见及处理结果要明确、清晰;处理意见及处理结果要落实相关责任人,所出具的处理意见要态度明确,不能相互推诿。
iv. 对消费者的投诉,要及时受理和解决。
(2).记录原则
对每起消费者投诉都应详尽地记录,包括投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求、投诉处理过程、投诉处理结果、消费者对处理意见的反映等。
(3).投诉处理办法
A.投诉处理应在第一时间处理完毕,如无法得到妥善处理,则应升级处理,高度重视。
B.施工中或现场消费者提出异议,施工人员应及时做好解释工作;如不能满足消费者需求,业务员、一线主管应尽快至现场解决。
C.投诉记录要注明投诉的时间,时间精确到小时,将消费者投诉方式、投诉事件等具体情形记录详实。
D.首次投诉的情况,投诉受理人要在当日内将投诉问题转交相关责任人处理,负 责人接到投诉后,应立即受理,调查核实,2个工作日内作出处理意见。
E.如不能及时、有效处理的问题,应及时通报企业投诉受理部门,由投诉受理部门出面协调解决。
F.投诉受理部门在收到消费者投诉后,应立即向消费者作出明确的答复及处理方案,并协调督促相关环节完成相应的工作后将投诉实录备案。
G.如受理投诉当时不能或无法核查,应当在8个工作小时内开展调查,并在3个工作日内提出处理意见。
H.如在正常工作时间状态下,受理投诉后72小时内仍不能取得进展,应立即上报企业负责人。
I.如投诉升级为重大投诉,投诉受理部门应立即登记备案,并在第一时间上报企业负责人,立即与相关负责人组成处理小组,协商处理办法,以使投诉得到解决。有必要出现场时,应按约定时间到现场处理。
J.处理小组在收到投诉报告后8个小时内,提出处理意见。
K.如消费者与企业对投诉处理结果不能达成一致,投诉至有关部门(如消协、行业协会等),企业应积极配合有关部门,在规定时间内妥善处理。
3.保修期内售后服务的解决方案。
1.修补    2.更换    3.重装   4.补偿或赔偿等
八.地板安装员工服务规范
  现场施工质量的好坏及施工人员的素质,是决定地板质量的关键,施工主管、施工人员、巡检施工调度等,是影响工程施工质量的主要因素。因此必须对施工人员的引入进行严格把关,并经常对其进行业务知识及个人素质培训,所有施工人员应本着一切为消费者着想,为消费者服务的原则,完成本职工作。
1.职业素质要求
(1).诚实可靠,责任心强。                  (2).熟练掌握基本施工工艺,具备丰富的施工经验。
(3).具有一定的沟通能力,待人友好礼貌,理解执行企业文化。  (4).吃苦耐劳,爱岗敬业。
2. 行为要求
(1).统一着装,统一佩带上岗证。
(2).尊重消费者,与消费者交流时必须使用礼貌用语,语言规范。
(3).保持干净整洁的仪容仪表,不得在施工现场吸烟、吐痰、打闹、嬉戏。
(4).积极为消费这解决问题,为消费者提供满意的服务。
(5).与消费者约定时间内登门进行服务,如有特殊原因应及时主动与消费者联系。
(6).理解消费者特殊的正当需求,提供“零借口”服务。
(7).不得接受消费者的财和物。
(8).尊重消费者的意见和要求,不得与消费者发生争吵。
(9).在施工期间确需使用客户卫生间必须征得客户同意,并自带卫生纸与一次性马桶护垫。
3.岗位服务内容
(1).不得做与安装无关的任何事情。   (2).爱护保护消费者财产,未征得消费者同意,不得使用消费者的各种设施。
(3).对消费者提出的问题应耐心解释。  (4).非权限内的问题不得擅自做主。
(5).保持现场的干净、整洁;保护消费者家具、设备及装修完好,做好现场清洁。
(6).铺装前勘测:检查地面平整度,装修过程中的水、电路线管改造,墙体及楼地面结构,土建原有的水、电、气线管布置图,为铺装做好前期准备。
(7).安装施工:严格按照施工工艺和有关标准进行木地板及踢脚线等的安装。
(8).现场验收:铺装结束后,相关人员与消费者一起逐项检查并记录备案,填 写验收报告。
九.地板安装员工服务流程
1.携带物品
安装工具:角尺、手锤、电锯、卷尺、手巾、胶水等。
相关单据:工牌、销售订单、送货单、质量保证书等。
2.行为规范
(1).上门服务时候应着整洁工作服,形象大方,不可穿背心拖鞋;
(2).爱护客户财产,对所有物品轻拿轻放;
(3)对客户礼貌有加,不可与客户争吵。
3.服务流程
(1).提前预约客户,到达安装地点后,轻轻敲门,未经允许不可自行进入房间内;
(2).礼貌说明来意,并出示工作牌和派工单;
(3).入室后,确认地面是否适合安装,检查室内物品有无损伤,并检查地板型号与合同是否一致;
(4).对客户尊称“老师”,不可称“老板”;
(5).安装前,应与客户沟通如下问题;
A.地板安装方式;
B.边角、异形安装相关问题;
C.费用结算方式;
(6).安装完毕,清洁地板,先自行检查,若有问题立即解决;
(7).请客户验收,并结算款项;
(8).详细填写质量保证书,并向客户介绍相关保养知识;
(9).整理好所带物品,向客户道别。其它具体安装事宜参照《大欧·艺术家地板安装守则》。
十.地板安装守则
1.安装前注意事项
(1).房间的最大相对空气湿度不高于80%,大欧·艺术家地板不适合卫生间、厨房使用。
(2).安装前地面必须干净、干燥、稳定、平整。在安装前要弥补不规则之处,如地板本身不能防潮,就应铺一层防潮聚乙烯薄膜(膜与膜搭接10cm,并用透明胶牢固)。
(3).大欧·艺术家地板可直接铺在木板、地毯、地砖、软PVC上,为适应当地气候,在安装前应原包装保存。在安装前。原包装置于当地常室温下或安装的房间保存至少24小时最佳,使其更能适应当地气候。
(4).大欧·艺术家地板乃“悬浮”式铺装,地板块与地面之间不需要胶水、钉子或螺丝固定,地板之间用“D3”防水胶连接。
(5).房间温度、湿度变化时,地板块随之产生变化,因此在铺地板时,靠墙、楼梯、柱子、管道或其它硬立面时,要预留8-12mm空隙。
(6).如房间长达8m(地板尾参尾)宽过8m(地板交叉铺设)时,要预先包括保持1:1比例的空隙结合处。空隙结合处用过度条包盖,长或宽一旦超过8m,必须加扣板条,留伸缩缝。
(7).为达到更好的效果,可将地板铺设成与窗外大部分光线平行。在走廊或较小的房间,应将地板块与较长的墙壁平行。
(8).锯板时,若使手锯,正面向上;如用电锯,正面向下。
(9).量好房间宽度,计算出需要多少块地板(宽)。在所需的最后一块板窄于50mm,将这个宽度从第一块板上切除(沿长切宽)。
(10).地板安装后,检查门是否能开、关,否则刨切。
(11).使用胶水时,1瓶(0.5升)约可用于15-20平方地板企口。
(12).大欧·艺术家地板在出厂前已经经过严格的质量检测,尽管如此,在涂胶水前请检查板块间高低及拼缝是否完好相配
2、安装程序及要求
(1)铺装地板是装修的最后一道工序,严禁与其他装修项目混合施工。
(2).进场安装前,首先检查地面是否适合安装要求,(地面是否平整:用2m靠尺检测应≤3mm、是否潮湿)。
(3).清理地面注意,不能留有凸起的水泥和石灰。安装人员带货入户后,计算所需的地板及耗材数量,对需补货的品种及时通知送货人,一次性补清。核对地板踢脚线型号数量是否准确,以及客户是否有特殊要求,与客户意见达成一致后,开始铺装。
(4).安装前先确认门在地板装好后是否能打开,问清水管及线管的位置,检查客户室内的物品是否有损坏,如:门、灯、窗、玻璃等。若有损坏必须先跟客户说明,如果是装饰公司的订单,客户不在场可找装饰公司负责人说明。
(5).安装时注意成品保护,严禁把工具堆放在已装修好的地方(如窗台、柜子等),如因此造成的客户损失由责任人承担
(6).安装过程中应注意对已安装好的地板加以保护,工具应摆放在用纸盒保护好的地板上。
(7).安装装踢脚线应注意,必须在墙面上打木桩,踢脚线每40公分须一颗钉子,接头和碰角的地方必须美观。
(8).门套两边扣条的安装必须吻合,且不能有松动。
(9).铺装完后清理现场,安装人员必须自检(质量、数量),请客户签字认可,严禁虚填面积。
(10).房间内长或宽超过8米时,必须用扣条隔断,如客户不愿意隔断须签字认可,否则可以拒绝施工。
(11).如遇到特殊造型的铺装及收口(如圆弧、三角形等),应得到客户签字认可后方可施工。
(12).离开工地前,须向客户介绍地板保养知识,并检查工具、地板、耗材、垃圾是否带离现场。
3、安装人员入户安装制度
(1).进场必须保证工具完好并且安全,否则因工具原因造成的伤残费用自行承担。
(2).安装人员带货入户后,必须测量地面面积,计算所需的地板耗材数量,对需补货的品种及时通知送货人,一次性补清
(3).安装人员在施工前,仔细查阅订单,核对地板踢脚线板型号数量是否准确,以及客户是否有特殊的要求,必须征求客户意见,与客户意见达成一致后,开始铺装。
(4).安装人员不能向客户要吃喝拿,要求或变相接受馈赠。不能麻烦客户帮忙,不能偷工减料或故意拖延安装进度,不能弄坏或弄脏客户物品。
(5).安装人员安装地板完毕后,把胶铲去,把施工中的木屑等废垃圾收拾打扫干净,并向客户介绍地板使用及维护保养知识。
(6).把剩余的材料及工具收好带回。
4.地板维护及保养
(1).为减少清洁次数,在门口放一块蹬蹭垫是所有地板的推荐做法。
(2).搬运物品、家具时,以抬为宜,最好不要拖拽。
(3).一些特殊的脏迹可用柔和的清洁剂或温水清洗。
(4).若有脏迹,立即消除最佳;绝不要使用大量的水来清洗地板。
(5).如有少许干胶,可用薄片轻轻刮去。 十一.地板安装员工处罚细则
1.进场施工,未严格执行“大欧·艺术家地板安装守则”的,予以除名;
2.安装前未清扫地面或安装后未清扫现场的,处罚进场安装人员每人每次50元;
3.色差板、缺角板、表面有瑕疵的板不认真挑选就安装的,责令当场更换,由此造成的损失由责任人承担;
4.踢脚线、扣条安装不符合验收标准的,每一处罚款10元,扣条未安稳,未使用即造成二次返修的,由当事人自行负责购买扣条安装,当事人不执行的每次扣罚50元,并扣罚返工材料两倍成本;
5.损坏客户物品,弄脏客户已装修好的装饰物品的,照价赔偿;
6.伸缩缝严禁低于8毫米并整齐;若巡检查到,每次现场开具罚单5元/次;
7.为避免重复售后,建议每排间的地板接头长度不得低于25公分;
8.高低差严重或有色差的地板严禁使用,地面不平整而安装造成客户拒付该款的,谁安装谁负责;
9.现场发现抽烟的,每人每次50元;
10.乱丢耗材者一经发现,按每次耗材金额10倍罚款,具体如下:
(1).金属扣条大于80公分丢弃的按每米6元的10倍金额处罚;
(2).踢脚线大于50公分丢弃的按每米4元的10倍金额处罚;
(3).地垫大于1平方米丢弃的按每平米1元的10倍金额处罚;
(4).领出的胶水用完后,必须连空瓶全部带回,现场检查发现丢弃的胶水瓶,按15元/瓶的10倍处罚;
(5).每个工地完工后必须认真清理现场,钉子不允许乱仍,若现场丢弃的钉子超过5颗时,按每个工地扣款20元;
(6).金属扣条少于80㎝,踢脚线少于50㎝,胶水低于半瓶丢弃不带回被发现的,每次处予20元的罚款;
(7).扣条、踢脚线、地垫因人为损坏带回的,按价赔偿;
(8).完工后认真清理现场,保持现场的清洁,地板表面胶水清理不干净,处以30元罚款,根本未清理胶水者,处以100元罚款;
(9).计算面积开验收单时,不得恶意多算面积,一经发现,处以多算面积款10倍的罚款;
(10).指令当天完成的订单必须当天完成,不得有意拖延。

 
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